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Bots mit menschlichem Erscheinungsbild haben in der digitalen Verwaltung gute Akzeptanzchancen

„Der persönliche Kontakt mit den Behörden ist für die deutschen BürgerInnen nicht wegzudenken. Vorstellbar ist deshalb ein digitaler Berater, der mit menschlichem Gesicht und menschlicher Stimme durch die Antragsformulare begleitet oder andere Hilfestellungen gibt, und das 24h à 7 Tage. Hören wir auf die Bedürfnisse und Wünsche der BürgerInnen: 77 Prozent der deutschen Onliner können sich eine Nina, Tinka oder einen Henry gut vorstellen. Deshalb sollten wir auf automatisierte und selbstlernende Technologien im Rahmen der Behörden-Digitalisierung setzen, weil sie persönlich und bequem sind und eine unschlagbare Erreichbarkeit besitzen. Mit guter Kommunikation und Vermarktungsstrategie wird die Akzeptanz und Nutzung dieser ‚neuen persönlichen Welt‘ sichergestellt und ‚Behörden-Chatbots & Co‘ werden in den Verwaltungen nicht mehr wegzudenken sein.“

 

eGovernment MONITOR 2018 S. 42

Patricia Wrzesniewski
Account Direktor Digitalisierung &
Innovation Bundesbehörden,
T-Systems International GmbH